Setzt sich ein Unternehmen das strategische Ziel ein Qualitätsmanagement-System einzuführen, bleibt die Qual der Wahl. Welche Variante eignet sich besser für Sie? Die ISO-Norm 9001 und das EFQM-Modell sind zwei der bekanntesten Werkzeuge, welche ich hier kurz erkläre.

ISO 9001:2008

Wer nach ISO 9001 zertifiziert ist, pflegt die ständige Verbesserung der eigenen Arbeitsschritte für die eigenen Produkte und Dienstleistungen. Der Standard legt dafür die Minimalanforderung an ein Qualitätsmanagement-System fest. Die Norm fokussiert sich auf folgende Teilbereiche:

• Verantwortung der Leitung: Die Geschäftsleitung verpflichtet sich das Qualitätsmanagement-System vorzubereiten, einzuführen und weiter zu entwickeln (Qualitätspolitik, Kundenorientierung, Verantwortlichkeit regeln, Ressourcen bereitstellen, Zielerfüllung und Wirksamkeit überprüfen, Verbesserungen vorantreiben).
• Management von Ressourcen: Das Unternehmen muss fähig sein, Qualität zu leben. Dafür muss insbesondere in Personal, Infrastruktur und Arbeitsumgebung investiert werden.
• Produktrealisierung: Bereits bei der Produktbeschaffung ist auf gute Qualität zu achten. Eigene Produkte und Dienstleistung müssen sorgfältig geplant und entwickelt werden. Die Arbeitsschritte sind dokumentiert und werden entsprechend im Alltag gelebt. Die Bedürfnisse der Kunden sind zu berücksichtigen.
• Messung, Analyse und Verbesserung: Dieser Punkt bezieht sich auf die Arbeitsschritte rund um ein Produkt oder eine Dienstleistung wie auch auf das Qualitätsmanagement-System selbst. Dazu zählen Aufgaben wie Kundenzufriedenheit, Ziele und Wirkung überprüfen, aus Fehlern und Mängeln lernen und Fehlerquote messen und analysieren.

EFQM für Business Excellence

Mit Business Excellence sind Organisationen gemeint, die hervorragend geführt und besonders erfolgreich agieren. Auch in schwierigen Zeiten erbringen sie Spitzenleistungen.

Das EFQM-Modell für Excellence teilt sich in neun Bereiche:

• Führung: Führungskräfte entwickeln und kommunizieren eine Vision und Mission, leiten Ziele ab und beobachten die Organisationskultur. Exzellente Führungskräfte können eine Neuausrichtung bewirken. Sie pflegen den Kontakt zu den Interessengruppen der Organisation und sind Vorbild.
• Mitarbeitende: Exzellente Organisationen entwickeln und entfalten das volle Potenzial ihrer Mitarbeitenden.
• Politik und Strategie: Strategie und Politik beziehen sich auf die Interessengruppen und berücksichtigt den Markt. Die eigene Politik und Strategie wird laufend bewertet und aktualisiert. Man lernt aus Erfahrungen.
• Partnerschaften und Ressourcen: Exzellente Organisationen entwickeln die Beziehung zu externen Partnern und pflegen interne Ressourcen wie Finanzen, Wissen, Infrastruktur und Technologie.
• Prozesse: Die Organisation entwickelt, gestaltet und verbessert die Ablauforganisation laufend.
• Mitarbeiterbezogene Ergebnisse: Wie Mitarbeitende Ihre Organisation sehen, zeigen die mitarbeiterbezogenen Ergebnisse. Einige Beispiele: Karrieremöglichkeiten, Anerkennung, Anstellungsbedingungen, Chancengleichheit, Betriebsklima, Krankheitstage, Zielerreichungsgrad.
• Kundenbezogene Ergebnisse: Die Organisation orientiert sich an den Kunden. Zu den beliebtesten Messmethoden gehört die Kundenbefragung. Hinzu kommen Kriterien wie Dauer der Kundenbeziehung, Erwähnungen in der Presse und Zertifikate.
• Gesellschaftsbezogene Ergebnisse: Wie relevant ist die Organisation für die Gesellschaft? Um den Wert zu ermitteln, eignen sich Presseanalysen, Interviews und Gespräche mit Interessenvertretern. Das Image spielt hierfür genau so eine Rolle wie die Unterstützung von Kultur und Sport, Umweltschutz und Transparenz.
• Schlüsselergebnisse: Kriterien, die helfen, sich zu verbessern und Prognosen für die Zukunft abzuleiten. Mögliche Kriterien sind Geschäftsergebnisse (Gewinn, Aktienkurs etc.), Kreditwürdigkeit, Prozessdurchlaufzeit, Anzahl Patente, Budgeteinhaltung und Infrastruktur. Die Kunst besteht darin, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.

Vieles ist bei den zwei Varianten ähnlich und trotzdem gibt es Unterschiede. Bei EFQM beginnt die Arbeit mit einer Selbstbeurteilung, was ich persönlich sehr sympathisch finde. Man setzt sich zuerst selbst mit den eigenen Stärken und Schwächen auseinander. Daraufhin sind drei Projekte abzuleiten, welche man anschliessend umsetzt. Erst im Anschluss folgt eine externe Beurteilung.

Bei ISO 9001:2008 sind die meisten Organisationen auf einen Berater angewiesen. Dieser bereitet die Organisation auf die ISO-Zertifizierung vor. Ist das Unternehmen bereit, gilt es ernst. Anschliessend bekommt man die Norm oder eben nicht. Ist ein Unternehmen zertifiziert, weiss der Kunde, was als Minimalstandard erfüllt wird.

EFQM trifft man vermehrt in Dienstleistungsbetrieben. ISO-Normen sind in vielen Produktionsunternehmen verlangt.

Schlussendlich entscheidet jedes Unternehmen selbst, welcher Ansatz besser passt. Das Ziel bleibt bei beiden dasselbe: Die Qualität kontinuierlich zu verbessern.