Ein Neukunde zu gewinnen ist rund zehnmal teurer, als bestehende Kunden zu pflegen. Wichtig ist darum, die Kundenbeziehung auch nach dem Verkauf zu pflegen.

Gerade bei hart umkämpften Brachen stellt sich der Gewinn erst beim Zweitkauf ein. Der wegfallende Akquisitionsaufwand wandelt sich in Gewinn.

Jede Kundenbeziehung durchquert entsprechend drei Phasen. Im Idealfall nistet sich der Kunde in der letzten Phase ein.

Die drei Phasen der Kundenbeziehung

1. Kunde gewinnen

Bekanntheit ist in der ersten Phase Gold wert. Mit Hilfe von unterschiedlichen Marketinginstrumenten kann die eigene Publizität erhöht werden. Beispiele dafür sind Direct Mailings, Newsletter, Messebesuche, persönliche Anrufe, Werbung in Fachzeitschriften oder einen eigenen Firmenblog mit wertvollen Branchen-Inputs.

2. Verkaufen

In Phase zwei geht es um die Wurst. Der Kunde kauft. Sei es mit einer Unterschrift, eine Zusage oder direkt vor Ort. Mit dem Kauf spricht der Kunde indirekt sein Vertrauen aus. Die Erfüllung ist darum Ehrensache.

3. Lebenslange Kundenpflege

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Mit höflichen Gesten lassen sich langfristige Kundenbeziehungen aufbauen. Wer erhält nicht gerne ein Dankesbrief? Alternativ (oder ergänzend) könnte ein Newsletter mit wertvollen Tipps positive Erinnerungen auslösen. Sie sind jetzt im Vorteil, weil jeder Wechsel zur Konkurrenz mit Aufwand verbunden wäre — auch wenn es nur das neue Kennenlernen ist. Der persönliche Kontakt ist darum enorm wichtig.

Bestehende Kunden haben ein grosses Potenzial, welches insbesondere bei Kleinbetrieben häufig vergessen geht. Der ganze Akquise-Aufwand fällt damit merklich kleiner aus. Übrig bleibender Gewinn kann in wegweisende Projekte investiert werden, welche schlussendlich wiederum dem Kunden nutzen. Grundsätzlich gilt: Wer sich gut betreut fühlt, wird gerne zurückkehren — und erneut kaufen.